Een model voor een positieve dialoog
Wat wij vaak zien in ons werk is dat er met name óver elkaar gesproken wordt in plaats van met. En gaat men dan met elkaar in gesprek dan ontaard dat al snel in een aanval, verdedigingsspel en uiteindelijk wordt dan maar de machtskaart gespeeld….. ‘Zo, alles opgelost, het is weer rustig’. Maar het spel gaat ondergronds door waarbij meningen over elkaar verharden omdat ze geen uitweg meer vinden.
En! mensen hebben grote behoefte om gehoord te worden, om goede wederkerige gesprekken te voeren. Een goede dialoog leidt tot creatie en betrokkenheid en dat leidt weer tot resultaten. Wie wil dit nou niet? Maar als het makkelijk was deed iedereen het toch al lang!
Hoog tijd voor een handvat: Het waarderend gespreksmodel!
Het is een lang verhaal verworden, ga er maar even voor zitten. Ik leg hieronder eerst het model in grote lijnen uit, de achterliggende principes en de betekenis van de verschillende kwadranten. Daarna ga ik verder in op de waarderende bewegingen in dit model, dus hoe buig je de negatieve spiraal om in een positieve dialoog.
Eén model, twee principes
Het waarderend gespreksmodel combineert twee principes uit de waarderende benadering die op de 2 assen van het model worden uitgezet. Het eerste principe (het vragende principe) heeft te maken met je meer afvragen (i.p.v. alleen maar zenden) waardoor ‘de ander’ uitnodigd wordt mee te denken en hiermee als vanzelf betrokken raakt. Het tweede principe (het positieve principe) richt zich op een positieve benadering van een situatie, dus kijken vanuit ‘het glas is half vol’.
Twee assen, 4 kwadranten
Als we deze twee assen combineren dan krijgen we een inzichtelijk en praktisch gespreksmodel, bestaande uit 4 kwadranten.
- Kwadrant I: Gebied van complimenten, positieve meningen over zaken. Door je in dit kwadrant te bewegen spreek je je uit over wat je waardeert in een situatie of een persoon.
- Kwadrant II: Waarderend onderzoeksgebied. Je onderzoekt door vragen te stellen het gebied van wat wel werkt, wat bovengemiddeld goed is, best practices. Je boort hiermee trots, kwaliteiten, passie aan bij anderen en sleutels tot succes.
- Kwadrant III: Kritiek, een negatieve mening. Je stelt vast dat iets je niet bevalt.
- Kwadrant IV: Probleem analyse. Je onderzoekt wat niet werkt, waar en waarom mensen tekort schieten. Het negatieve klinkt ook vaak verhuld door in de vraag. De ander zal snel gaan verdedigen of gaan terugschieten.
Bewegen binnen dit model
Het mag duidelijk zijn; we bevinden ons afwisselend in alle 4 de kwadranten, zo is het leven. Het mag echter ook duidelijk zijn dat elk kwadrant een ander effect heeft op de mensen om je heen. Het is dus, redenerend vanuit het effect, soms belangrijk om bewust te gaan bewegen en je communicatie aan te passen. Volgens mij zijn er 3 ongewenste effecten:
- Je redeneert alleen maar vanuit je eigen perspectief waardoor de ander zich afvraagt of hij/zij wel bestaat (kwadrant I en III);
- Je kijkt alleen maar naar wat er niet is waardoor de ander zich er vroeg of laat naar gaat gedragen (kwadrant III en IV);
- Je hebt alleen nog maar negatieve ideeen over de situatie en staat ook niet open voor een ander perspectief, vaak zoek je de ander niet eens meer op, en de ander jou ook niet. Als van zelf vind je jezelf terug op een eilandje (kwadrant III).
Wat een ellende. Je merkt vanzelf dat als je blijft communiceren vanuit deze deze situaties het vast gaat lopen. Hoe ga je nu in deze 3 situaties een waarderende beweging maken?
Hieronder licht ik die bewegingen verder toe.
- Van ! naar ? (het vragende principe)
‘Eerst begrijpen en dan begrepen worden.’ (S. Covey)
Een goed recent voorbeeld hiervan is binnen een 5 koppig MT van een middelgrote service organisatie. In dit MT was men alleen maar oplossingen aan het verzinnen voor elkaar vanuit het eigen gezichtspunt zonder echt door te vragen naar wat er écht aan de hand was bij de ander. De mensen bereikten elkaar daardoor niet en iedereen bleef z’n eigen gezichtspunt keer op keer herhalen en voelde zich niet gehoord. Het liep zo vast als een huis.
Aanpak A: Wordt nieuwsgierig, stel vragen en luister
Om verbinding te maken met elkaar was nodig dat deze MT leden werkelijk nieuwsgierig raakten in elkaar, los van hun eigen mening en gedachten, vragen gingen stellen en luisteren. Dus van ! naar ? Deze stap lijkt simpel maar blijkt vaak erg lastig voor mensen. Ze moeten namelijk even hun eigen waarheid parkeren.
- Van – naar + (het positieve principe)
‘Het is niet de situatie, maar of we negatief reageren of positief reageren op de situatie, dat is belangrijk.’ (Z. Ziglar)’
Over deze beweging hebben we al vaker geschreven. In mijn vorige blog heb ik aangegeven dat ook negatieve kritiek belangrijk is (kwadrant III). Je zult wel opmerkzaam moeten blijven op het generatieve effect (of het positieve energie geeft). Langere tijd en/of alleen maar kijken naar wat niet werkt demotiveerd mensen en haalt de energie weg.
Aanpak B: Stel waarderende vragen
In deze beweging gaan we van ‘het glas in half leeg’ (wat waar is) naar het ‘glas in half vol’ (een andere waarheid). De sleutel om hier te komen is even simpel als doeltreffende namelijk andere (waarderende) vragen stellen, te beginnen aan jezelf, zodat je de mogelijkheid opent dat je eigen perspectief veranderd.
Bijvoorbeeld:
- Als je de situatie negatief ziet: ‘Maar wat wil je dan wel?’, ‘Wat zou je willen in plaats van wat er nu is?’ of ‘Is er een voorbeeld te noemen waarbij het tegendeel waar was?’.
- ‘Wat waardeer je aan jezelf/de situatie/de ander’, ‘Waar ben je trots op?’ Wanneer was je op je best?’
Als er binnen je organisatie een negatieve teneur is, vraag je maar eens af welke vragen er binnen de organisatie met name gesteld worden.
- Van !- naar +? (combineren 2 principes)
‘A human system moves into the direction of its questions’ (D. Cooperrider)
De grootste beweging in dit model is in onze ogen als je de twee principes combineert, dus van !- naar +?.
Bij een klant van ons, een internationale sales organisatie, was er sprake van een grote verwijdering tussen de afdelingen intern aangeduid als ‘eilandjescultuur’. De club was afgelopen jaren hard gegroeid en door drukte is men elkaar kwijtgeraakt. Uiteindelijk hadden mensen zo hun (negatieve) meningen over elkaar en daar was weinig meer aan te doen (kwadrant III). Ze ventileerde deze meningen met name onder elkaar binnen de eigen afdeling en niet naar elkaar.
Aanpak C Kritiek omzetten naar een positieve vraag
We hebben deze situatie als volgt aangepakt om een beweging te creëren van !- naar +?. De opdracht die de afdelingen kregen heette ‘Behoeften’/’Beloften’. De eerste stap is, dat mensen inzien dat achter kritiek een behoefte zit, dus, iets dat je nodig hebt van de ander (en wat je niet krijgt). En verder nog, dat er waarden (iets dat van waarde is, belangrijk is) weer achter de behoeften verstopt zitten. Als je eenmaal daar bent, dan kun je wat je nodig hebt en waar je voor staat formuleren in een positieve vraag aan de ander. Dit proces is in tabel 1 vormgegeven. Probeer het maar eens met iets of iemand waar jij kritiek op hebt. Soms is het een openbaring.
| Kritiek | Positieve wens, behoefte | Waarde | Positieve vraag |
| Wat is je kritiek? Aan wie is de kritiek geadresseerd. | Wat zou je wel/graag willen van de ander? Wat is je behoefte? | Wat zou het invullen van deze behoefte betekenen voor jou en evt. anderen? | Formuleer je behoefte in een positieve vraag aan de ander |
| 1. Onze leidinggevende Is erg dominant | Ik zou graag meer met mijn eigen ideeen willen doen | Ik zou me meer kunnen ontwikkelen en mijn motivatie zou toenemen | Zou je de ruimte kunnen geven dat ik meer met mijn eigen ideeen kan doen? Dat is belangrijk voor me want… |
| 2. Sales is altijd slordig | Op tijd en volledig aanleveren van spullen en gegevens | Rust, snelheid en kwaliteit in de voorstellen aan de klant | Zouden jullie op tijd en volledig …. Dat is voor ons belangrijk want… |
| 3. Jouw kritiek! | …. | …. | …. |
Tabel 1 Kritiek omzetten naar een positieve vraag.
Van behoefte naar belofte
Als eenmaal deze positieve vraag gesteld is, komt bijna altijd de ander waaraan de vraag is gesteld in beweging. Let op, verwijt roept verwijt op, een positieve intentie roept een positieve intentie op. Het was binnen dit bedrijf prachtig om te zien met hoeveel kracht er na de ‘Behoefte’ fase de ‘Belofte’ fase in werking kwam. Met een vanzelfsprekendheid werd gezegd ‘Daar gaan we voor zorgen!’, ‘Laten we een afspraak maken!’, ‘Komt in orde!’.
Uiteindelijk effect van waarderende gespreksvoering: Positieve spiraal
Wat je uiteindelijk met deze waarderende bewegingen creeert zijn kwalitatief goede gesprekken. Zet je je daar keer op keer voor in dan kan het niet anders of er ontstaat een positieve opwaartse spiraal van energie waar iedereen van profiteert. Een goede dialoog is ook een randvoorwaarden voor vertrouwen en daarmee resultaten.
In alle waarderende bewegingen is het stellen van de juiste vraag cruciaal. En soms is er wat meer onderzoek nodig om te komen tot de juiste vraag.
Ik hoop dat dit artikel wat inzichten en handvatten geeft om een positieve spiraal te creëren binnen je organisatie. Succes ermee!
En….Ik stel het zeer op prijs als je je ervaring met me deelt.
